تقسیم‌بندی مشتریان برای موفقیت کمپین‌های بازاریابی شما بسیار مهم است. ایجاد یک استراتژی بازاریابی برای درک این موضوع که هر مشتری منحصر‌به‌فرد است، بسیار اهمیت دارد. هر فرد نیازها، ترجیحات، کانال‌های ارتباطی، رفتار و احساسات متفاوتی دارد. نزدیک شدن به همه این افراد منحصر‌به‌فرد از طریق ارتباطات جمعی، یک اشتباه بزرگ در جهت تلاش برای گسترش کسب‌وکار شما است. بنابراین بخش‌بندی مشتری در این جا مطرح می‌شود. اما تقسیم‌بندی مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و کدام مدل‌های تقسیم‌بندی را باید در نظر گرفت؟
بخش‌بندی مشتری چیست؟
تقسیم بندی مشتری عملی است که در آن بازاریابان، مشتریان خود را به گروه‌های خاصی تقسیم می‌کنند تا ارتباطات موثرتر و تجربه شخصی‌تری را ارائه دهند. این بخش‌ها می‌توانند بر اساس یک یا چند ویژگی مشترک مشتریان مانند جمعیتشناختی، روان‌شناختی، ترجیحات یا حتی رفتار آن‌ها باشند.
به عنوان مثال، مشتریان را می‌توان بر اساس جمعیتشناختی مانند سن، جنسیت یا موقعیت مکانی آن‌ها تقسیم کرد. همچنین می‌توان آن‌ها را بر اساس تاریخچه حساب، تعداد تراکنش‌های انجام شده در چند ماه گذشته یا ارزش طول عمر آن‌ها بخش‌بندی کرد. بخش‌ها می‌توانند به همان اندازه که شما ترجیح می‌دهید بسیار کلی یا بسیار جزئی باشند.
تعریف استراتژی تقسیم‌بندی مشتری مستلزم آن است که سازمان شما درک کند مخاطبان شما چه کسانی هستند و همچنین نیازها و تمایلات رفتاری آن‌ها را نیز درک کند. این امر به تخصیص صحیح بودجه و منابع امکان می‌دهد تا ارتباطات شخصی‌تر را فراهم کند و تجارت شما را سریع‌تر رشد دهد.
چرا تقسیم بندی مشتری مهم است؟
تعریف استراتژی تقسیم‌بندی مشتری، مزایای بسیار ارزشمندی را برای هر کسب‌و‌کاری به همراه خواهد داشت. در ادامه چند مورد را بررسی کرده و توضیح می‌دهیم که چرا تقسیم بندی مشتری باید در اولویت قرار گیرد:
- ارتباط موثرتر
برندهایی که اهمیت بخش‌بندی مشتری را درک می‌کنند، بیشترین شانس را برای رسیدن به هدف خود دارند. پیام مورد استفاده برای یک زن 20 ساله نباید مانند یک مرد 60 ساله باشد. تجزیه و تحلیل عمیق مشتریان شما منجر به ارائه تجربه شخصی‌تر با توجه به گروه و کانالی می‌شود که از طریق آن‌ها ارتباط برقرار می‌شود. در نهایت، این امر به نرخ پاسخ و تعامل بالاتر منجر می‌شود.
همچنین مهم است که تعداد دفعات تماس در روز و روزهای هفته با مشتری را در نظر بگیرید. بهینه‌سازی زمان ارتباط از ارتباط بیش از حد و پیامد بالقوه آن در از دست دادن اعتماد مشتریان جلوگیری می‌کند.
- بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمایه)
تقسیم‌بندی موثر مشتری به تخصیص هدفمند منابع انسانی و سرمایه داخلی نیز کمک می‌کند. شرکت‌ها می‌توانند تعیین کنند که کدام گروه‌ها سودآورتر خواهند بود و تصمیم بگیرند که کدام یک مستحق توجه بیشتر یا کمتر هستند. در نتیجه نرخ بازگشت سرمایه نیز افزایش می‌یابد.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری
بهبود تجربه مشتری به طور طبیعی منجر به افزایش تعامل می‌شود. نکته کلیدی این است که پس از آن این تعامل را در دوره‌ای طولانی حفظ کنید. برخی از تکنیک‌ها برای رسیدن به این هدف، شامل پیشنهادات سفارشی متناسب با ترجیحات گروه‌های خاص است.
در حالی که اکثر برندها تمایل دارند مشتریان پرخرج خود را هدف قرار دهند تا به آن‌ها پاداش دهند و تعامل خود را حفظ کنند، ضروری است اعضای کم‌کار خود را فراموش نکنند. می‌توان به کسانی که در گذشته به شرکت سود زیادی می‌رساندند و روند خریدشان به مرور زمان کاهش یافته است، توجه ویژه‌ای داشت تا آن‌ها را به عادت‌های خرج کردن قدیمی خودشان بازگرداند.
- متمایز کردن برند از رقبا
تمام مزایای تقسیم‌بندی مشتری که در بالا توضیح داده شد، تمایزات واضح را نسبت به رقبای شما افزایش می‌دهد و برند شما را برای انطباق با همه تغییرات بازار آماده می‌کند. اجرای تقسیم‌بندی مشتری به معنای جلوتر بودن از رقبا در مورد روندهای آینده، درک اولویت‌های جدید مشتریان و انطباق با آن‌ها است.
استراتژی‌های عملی برای اجرای بخش بندی مشتری
هنگام شروع بخش‌بندی مشتری خود، ابتدا باید از خود بپرسید: هدف چیست؟ نقاط فروش منحصر‌به‌فرد برند شما چیست؟ برخی از وظایف می‌تواند شامل تعیین مخاطب، تعداد بخش‌های بالقوه مورد نیاز، تشخیص اینکه کدام مشتری بیشتر و کدام کمتر هزینه می‌کند و غیره باشد.
سپس تصمیم بگیرید که چه داده‌هایی باید جمع‌آوری شوند و چگونه جمع‌آوری شوند. به یاد داشته باشید که این اطلاعات هنگام ایجاد بخش‌های مشتریان بسیار اهمیت پیدا می‌کنند و پایه و اساس کمپین‌های بازاریابی خواهند بود.
هوش مصنوعی و ML (یادگیری ماشین) می‌توانند در کشف و تجزیه و تحلیل رفتار و روندها و همچنین کاهش زمان و منابع کمک بسیاری کنند. هنگام تعریف این مدل‌های تقسیم‌بندی مشتری، استراتژی اصلی را برای حفظ و به دست آوردن وفاداری مشتریان تنظیم کنید و پس از آن بر کسب مدل‌های جدید تمرکز کنید.
تعریف مدل‌های تقسیم بندی مشتری
مدل‌های تقسیم‌بندی مشتری روش‌های مختلفی هستند که یک شرکت تصمیم می‌گیرد مشتریان خود را بر اساس آن تقسیم کند. برخی از آن‌ها عبارتند از:
- جمعیتشناختی
تقسیم‌بندی جمعیتی زمانی است که مشتریان بر اساس ویژگی‌های اجتماعی‌شان به عنوان بخشی از جمعیت تقسیم‌بندی می‌شوند. برخی از نمونه‌های آن عبارتند از: سن، مکان، جنسیت و تاریخ تولد.
- روان‌شناختی
تقسیم‌بندی روان‌شناختی، شخصیت، نگرش‌ها، آرزوها، علایق و ارزش‌های فرد را در نظر می‌گیرد. به عنوان مثال، در تقسیم‌بندی مشتریان برای مد، مخاطبان را می‌توان بسته به سایز، فروشگاه مورد علاقه، محصول و غیره تقسیم کرد. برای یک کلینیک دامپزشکی، بهتر است که بدانید مشتریان چه نوع حیواناتی در خانه دارند. هر صنعت دارای نقاط داده بسیار متمایز است که برای تجارت منحصر‌به‌فرد آن اهمیت بیشتری دارد.
- رفتار مشتری
رفتار مشتری یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها هنگام ساخت بخش‌‌بندی‌های مشتری است. این بخش به شما امکان می‌دهد دانش عمیق‌تری از روندها و عادات استفاده از محصول مشتری داشته باشید. برخی از نمونه‌ها عبارتند از کل مبلغ صرف شده برای تراکنش‌ها، تعداد کل تراکنش‌ها، تاریخ آخرین خرید، تعداد امتیازهای صرف شده در ماه گذشته، تعداد بازخریدهای تکمیل‌شده و غیره.
اکنون، فعالیت افراد قابل ردیابی است و روندها به صورت خودکار شناسایی می‌شوند. به لطف هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، می‌توان بخش‌هایی را مطابق با روند ارزش طول عمر مشتری (CLV) ایجاد کرد.
- شرایط چندگانه
بخش‌بندی مشتری می‌تواند برای چندین ویژگی مختلف به طور همزمان اعمال شود. به عنوان مثال، شرکت‌ها می‌توانند اعضا را با یک شرط ساده مانند نوع عضویت یا با عضویت در ترکیب با مکان آن‌ها و خرید یک محصول خاص هدف قرار دهند. مؤثرترین بخش‌ها تا حد امکان محدود و مختص گروه‌های کوچک هستند تا کمپین را در پایین‌ترین سطح خود شخصی‌سازی کنند.
سخن آخر
درک نیازها، ترجیحات و رفتار افراد، آغاز ایجاد استراتژی بخش‌بندی مشتری شماست. با یک تقسیم‌بندی مناسب، می‌توانید پیشنهادات منحصر‌به‌فردی را برای مشتریان خود ارائه دهید و باعث ایجاد تجربه شخصی‌تری برایشان شوید. با ارائه یک تجربه شخصی برای مشتری، وفاداری مشتری افزایش می‌یابد و سبب فروش حداکثری و افزایش درآمد شما می‌شود. بنابراین نسبت به استراتژی تقسیم‌بندی مشتریان خود توجه ویژه‌ای داشته باشید.