ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان، مزایای زیادی برای کسبوکار شما دارد. در شرایطی که با رقابت شدید در بازار مواجه هستید، ایجاد وفاداری در مشتریان یک استراتژی ضروری برای تثبیت سهم بازار و توسعه تجارت شما است. استراتژی‌های ایجاد وفاداری از طریق دانش بهتر نسبت به مشتری بهبود می‌یابند. در ادامه به 7 دلیل برای ایجاد وفاداری در مشتریان و چرایی حفظ مشتریان فعلی می‌پردازیم.
1- هزینه حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتری جدید کمتر است
این موضوع یکی از قوی‌ترین استدلال‌هایی است که اغلب توسط بازاریابان نادیده گرفته می‌شود. اکثر تیم‌های بازاریابی و فروش تمرکزشان روی خرید یک معدن طلاست در حالی که در حال حاضر هم روی یک معدن طلا نشسته‌اند. این معدن طلا، همه مشتریانی هستند که قبلاً به نحوی با کسبوکار شما تعامل داشته‌اند.
البته حفظ مشتری، چه از طریق استراتژی‌های ایجاد وفاداری و چه از طریق ارائه مزایای مالی متنوع، هزینه دارد. این مسئله غیر قابل انکار است؛ اما این هزینه در واقع یک سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود و کمتر از هزینه جذب مشتریان جدید است. بازگشت سرمایه پس از جذب مشتری جدید، به این زودی‌ها اتفاق نمی‌افتد. در واقع، استراتژی جذب مشتریان جدید تقریباً همیشه منجر به جنگ قیمت با رقبا می‌شود که از نظر اقتصادی برای تجارت ویرانگر است.
2- یک مشتری وفادار بیشتر از دیگران هزینه می‌کند
براساس اطلاعات به دست آمده از یک تحقیق آماری از برخی شرکت‌های ایالات متحده در سال 2022، 93% از شرکت‌ها اذعان داشتند که وفاداری مشتری برای آنها یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود. مهم‌تر از آن، در حالی که مشتریان وفادار به طور متوسط 20٪ از کل مشتریان را تشکیل می‌دهند، اما 80٪ از کل خرید نیز توسط آنها انجام می‌شود. طبق آمارها، اگر نرخ حفظ مشتریان 5% افزایش یابد، منفعت مالی شرکت‌ها تا 55% نیز رشد خواهد داشت.
این آمار و ارقام به وضوح نشان می‌دهند که یک مشتری وفادار بیشتر از دیگران خرید می‌کند. وفاداری به طور مثبت بر گردش مالی و سودآوری شرکت‌ها تأثیر می‌گذارد. بنابراین هزینه‌های انجام شده در جهت ایجاد وفاداری به سرعت سودآور هستند.
3- یک مشتری وفادار نوسان کمتری دارد
همه شرکت‌ها می‌توانند این گفته را تایید کنند: مشتریان، بسیار دارای نوسان هستند و اغلب ثبات خرید ندارند. دلایل متعددی برای این پدیده وجود دارد و برای محدود کردن این نوسانات، اتخاذ یک رویکرد مشتری محور، بسیار ضروری است. وفاداری با ایجاد ارتباط عاطفی بین مشتری و شرکت، از این عدم ثبات مشتریان نیز می‌کاهد.
4- یک مشتری وفادار، به سفیر شرکت شما تبدیل می‌شود
یک مشتری وفادار و راضی تمایل دارد شرکت را به اطرافیان خود توصیه کند و به سفیر برند شما تبدیل شود. در زمانه‌ای که شبکه‌های اجتماعی جزء لاینفک زندگی اقشار گوناگون مردم به شمار می‌آیند، بازاریابی دهان به دهان و اشتراک نظرات می‌تواند منفعت‌های مالی بسیاری برای شرکت ایجاد کند.
این مورد یکی از مهم‌ترین دلیل سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتریان است که این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید. در نهایت، حفظ مشتری و کسب مشتریان بالقوه جدید، دو رویکرد متضاد نیستند. انتخاب استراتژی ایجاد وفاداری با ادغام حمایت از سفیران برند، فرصت‌های جدیدی برای جذب مشتریان بالقوه نیز ایجاد می‌کند.
5- یک مشتری وفادار به بهبود خدمات شما کمک می‌کند
اگر مشتری از خدمات و محصولات یک شرکت لذت ببرد، تمایل به ایجاد یک ارتباط عاطفی با آن دارد. یک مشتری وفادار خوشحال خواهد شد که به بهبود خدمات شرکت کمک کند تا سهمی در رشد و دیده شدن محصولات آن داشته باشد. نظرات مشتریان وفادار خود را از طریق یک پرسشنامه آنلاین یا با راه اندازی یک کمپین، جمع‌آوری کنید. همین عمل مشارکت دادن آنها در بهبود خدماتتان، می‌تواند عاملی برای تقویت ارتباط شما با مشتریانتان باشد.
6- مشتری وفادار تأثیر مثبتی بر کارمندان شرکت دارد
همیشه برای یک کارمند، برخورد با مشتریان راضی از مشتریان ناراضی خوشایندتر است. افزایش رضایت مشتری از طریق حفظ آنان در فضای اجتماعی و ایجاد تعامۀ با آنها در این فضا نیز بهبود می‌یابد. به صورت کلی، تعلق یک کارمند به شرکتی که مشتریانش برای آن ارزش قائل هستند بسیار بیشتر است. در نهایت هم یک کارمند شاد و راضی در محل کار، کارمند مولدتری است که مشتریان وفادار منجر به این امر می‌شوند.
7- مشتریان وفادار به کاهش هزینه‌های پشتیبانی کمک می‌کنند
حفظ مشتریان فعلی، به کاهش هزینه‌های پشتیبانی شما کمک می‌کند. مشتری وفادار تعریف عملکرد ارائه خدمات شما را می‌داند و به دلیل استقلال بیشتر، به کمک کمتری نسبت به یک مشتری جدید نیاز دارد. در واقع، اکثر مشتریانی که با خدمات مشتری تماس می‌گیرند، مشتریان جدیدی هستند که هنوز به خدمات شما عادت نکرده‌اند.
سخن آخر
همه استراتژی‌های ایجاد وفاداری مشتریان در وهله اول بر دانش خوب نسبت به مشتری متکی هستند. درواقع دانستن نیازهای مشتری، یک پیش‌نیاز ضروری است. اگر دقیقاً ندانید مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی آنها را در کسبوکار شما راضی می‌کند و نسبت به چه نکاتی احساس منفی دارند، نمی‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید و فراتر از آن، آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.